Маркетинг особливостей послуг, стратегій, важливості та прикладів

The маркетинг послуг являє собою широку категорію маркетингових стратегій, орієнтованих на продаж нічого, що відрізняється від фізичного продукту. Вона включає в себе все, від особистих послуг, таких як спа-процедури та медичне обслуговування, до оренди транспортних засобів, а також досвід, наприклад, танцювальні заняття та концерти..

Будь-який метод, який може повідомляти клієнтів про переваги та привабливість послуги, є дійсним способом, включаючи інформаційний зміст, рекламу, рекламні пропозиції та багато інших видів маркетингових матеріалів..

Сьогодні світова економіка все більше характеризується як економіка послуг. Це пояснюється головним чином зростаючою важливістю та участю сектора послуг в економіках країн, що розвиваються, і більш розвинених країн..

Розвиток сектора послуг був описаний як показник економічного прогресу країни. Вона включає в себе маркетинг послуг, таких як фінансові послуги, телекомунікації, всі види гостинності, туризм для відпочинку та розваг, оренда автомобілів, медичні послуги, професійні та комерційні.

Індекс

• 1 Історія
• 2 Характеристики
  • 2.1 Нематеріальність
  • 2.2 Нероздільність
  • 2.3
  • 2.4 Гетерогенність / мінливість
• 3 Маркетингові стратегії послуг
  • 3.1 Дослідження ринку
  • 3.2 Стратегія ніші
  • 3.3 Веб-сайт
  • 3.4 Пошукова оптимізація (SEO)
  • 3.5 Соціальні мережі
  • 3.6 Реклама
  • 3.7 Посилання
  • 3.8 Аналіз та звіти
• 4 Важливість
  • 4.1 Ключовий диференціатор
  • 4.2 Важливість відносин
  • 4.3 Утримання клієнтів
• 5 Реальні приклади
  • 5.1 Туристична кампанія
• 6 Посилання

Історія

Маркетинг послуг є відносно новим явищем у сфері маркетингу, який набув значення як дисципліна наприкінці ХХ століття.

Вона почала виділятися в десятиріччі 1980-х років, коли почали обговорювати, чи маркетингові послуги значно відрізнялися від однієї з продуктів, класифікуватися як окрема дисципліна.

До цього послуги розглядалися лише як допомога у виробництві та комерціалізації товарів, і тому вони не вважалися окремими..

Однак у 1980-х роках відбулося зміна цього мислення. Оскільки сектор послуг почав набувати все більшого значення і став головним роботодавцем і внеском у ВВП, науковці та фахівці з маркетингу почали розглядати маркетинг послуг у новій перспективі..

До середини 1990-х років сервісний маркетинг був міцно закріплений як істотна субдисципліна маркетингу. Вона мала свої власні емпіричні дослідження та дані, і зростаюче значення в економіках, де все більше домінувало сектор послуг нового тисячоліття.

Особливості

Послуги складні, багатовимірні і багаторівневі. Не тільки існують численні переваги, але існує також різноманітність взаємодій між клієнтами та організаціями, а також між клієнтами та іншими клієнтами..

Протягом 80-х і 90-х років так звані унікальні характеристики послуг переважали в літературі. Чотири найпоширеніші функції служб:

Нематеріальність

Всі послуги нематеріальні і не мають фізичного існування. Тому вони не взаємодіють з будь-якими нашими почуттями звичайним способом. Послуги не можуть бути підтримані, зачеплені, перевірені або розтоплені.

Це є найбільш визначальною характеристикою послуги і є те, що головним чином відрізняє її від продукту. Крім того, він являє собою унікальний виклик для тих, хто займається маркетингом послуг. Це пов'язано з тим, що їм необхідно надати відчутним якостям нематеріальну пропозицію.

Оскільки право власності на послугу не може бути передане, її вартість виникає в результаті споживання або досвіду. Її якість важко оцінити, перш ніж споживати або купувати.

Нероздільність

Це стосується того факту, що послуги генеруються та споживаються протягом одного періоду часу.

Наприклад, стрижка доставляється і споживається клієнтом миттєво, на відміну від гамбургера, який можна зняти, який може споживатися клієнтом навіть через кілька годин після його придбання..

Дуже важко відокремити послугу від постачальника послуг. Наприклад, перукар є частиною послуги стрижки, яку він надає своєму клієнтові.

Виробництво і споживання не можна відокремити в порівнянні з товарами, де виробництво і споживання є абсолютно різними процесами.

Швидкопсувні товари

Служби не можна зберігати, зберігати, повертати або перепродати, як тільки вони будуть використані. Після того, як вона буде доставлена ​​клієнту, послуга повністю споживається і не може бути доставлена ​​іншому клієнту.

Наприклад, клієнт, незадоволений послугами перукаря, не може повернути надану йому послугу стрижки. У більшості випадків ви можете відмовитися від відвідування певного перукаря в майбутньому.

Хоча попит підлягає широкому коливанню, немає інвентаризації, яка служить буфером між попитом та пропозицією. Невикористану потужність не можна резервувати, генеруючи високу альтернативну вартість непрацюючої потужності.

Гетерогенність / мінливість

Кожна пропозиція сервісу є унікальною і не може бути повторена саме тим самим постачальником послуг. Хоча продукти можуть бути вироблені в масі і бути однорідними, те ж саме не відбувається з послугами.

Наприклад, всі гамбургери певного аромату в McDonalds майже ідентичні. Однак, це не відбувається з послугою, що надається одним персоналом для двох послідовних клієнтів.

Послуги включають процеси, що надаються персоналом, для яких вони підлягають людським варіаціям. Якість послуг важко керувати, оскільки існує менше можливостей для стандартизації надання послуг.

Стратегії маркетингу послуг

Коли сервісні компанії думають про маркетингові стратегії, вони зазвичай розглядають прямі методи. Тобто в повідомленнях, які надсилаються безпосередньо потенційним клієнтам.

Мета полягає в тому, щоб бути переконливим і переконливим, щоб аудиторія відповіла і віддана пропонованій послузі.

Дослідження ринку

Дослідження є основою всіх поточних маркетингових зусиль. Від маркетингових досліджень до досліджень брендів, наукові дослідження допоможуть вам зробити більш обґрунтовані рішення.

Дослідження допомагають краще зрозуміти клієнтів. Дає уявлення про те, як здійснюються бізнес-процеси.

Буде відомо, в яких аспектах компанія добре працює і яка маркетингова стратегія в секторах послуг потребує поліпшення.

Стратегія ніші

Одним з найважливіших комерційних міркувань з маркетингу послуг є фокус і спеціалізація ніш.

Дослідження показали, що деякі з найбільш швидко зростаючих сервісних компаній є фахівцями в ретельно відібраній ніші.

Ніша повинна бути галуззю галузі, яка повністю розуміється. Це повинен бути простір, де компанія може стати лідером і незаперечним експертом.

Спеціалізація може змінити маркетингові зусилля. Визначає, що саме робить компанія і відрізняє її від конкуренції.

Веб-сайт

Сайт компанії буде одним з найважливіших активів. Це більше, ніж просто цифровий рекламний щит, як багато компаній вірили в минуле.

Це важливий інструмент для збільшення видимості бренду. Потенційні клієнти часто шукають онлайн, щоб найняти постачальників послуг.

Веб-сайт покаже досвід компанії і таким чином отримає краще визнання на ринку. Інтернет став найпоширенішим джерелом всієї інформації.

Позиціонування пошукової системи (SEO)

Цільова аудиторія повинна мати можливість висаджуватися на сайті без будь-яких проблем. Сайт повинен бути ефективним таким чином. І ось як SEO вступає в гру.

Його значення в маркетингу онлайн-послуг полягає в тому, що компанії з високим зростанням вважають SEO як одну з найважливіших стратегій, доступних для управління трафіком.

Соціальні мережі

Більше 60% покупців консультуються з новими постачальниками послуг через соціальну мережу. Це робить його одним з найбільш використовуваних джерел інформації.

Нещодавнє маркетингове дослідження показало, що майже 17% всіх досвіду на основі рефералів здійснюються за допомогою взаємодії в соціальних мережах.

Вони діють як прискорювач для досягнення досвіду, репутації та контенту для цільових клієнтів. Допоможіть з'єднатися з впливовими людьми та цінними контактами.

Реклама

Реклама не тільки сприяє маркетингу послуг. Вона також відіграє важливу роль у завантаженні вмісту, що збільшує видимість і досвід.

Важливо використовувати різні форми реклами, які найкраще підходять для професійного обслуговування. Мережі, такі як LinkedIn та інші, орієнтовані на сферу послуг, часто працюють краще.

Список літератури

Характер посилань на професійні послуги змінювався протягом багатьох років. Це сильно вплинуло на маркетингову стратегію служби. Було виявлено, що більше 81% постачальників послуг отримали реферали від людей, які ніколи не були клієнтами.

Але звідки взялися всі ці посилання? Більшість з них походить з досвіду або репутації компанії.

Аналіз та звіти

Важливо проаналізувати відповідні показники для ефективного вимірювання результатів. Але ви повинні мати інструменти для збирання точних даних. Це включає в себе соціальні мережі, веб-сайт і SEO.

Google Analytics є важливим інструментом для вимірювання та аналізу трафіку, який переходить на веб-сайт. Ви можете поліпшити результати SEO за допомогою MOZ. Hootsuite та інші подібні інструменти забезпечують детальний аналіз соціальних мереж.

Значення

Враховуючи нематеріальність послуг, маркетинг їх стає особливо складним і, однак, надзвичайно важливим завданням.

Ключовий диференціатор

У зв'язку зі зростаючою однорідністю пропонованих продуктів, з'являються допоміжні послуги, які надають себе як ключовий диференціатор у свідомості споживачів.

Наприклад: у випадку двох мереж швидкого харчування, які обслуговують подібний продукт (Pizza Hut і Domino), більше, ніж продукт, саме якість послуг відрізняє обидві марки один від одного.

Тому фахівці з маркетингу можуть скористатися пропозицією послуг, щоб диференціювати себе від конкуренції та залучати споживачів.

Важливість відносин

Відносини є ключовим фактором, коли мова йде про маркетинг послуг. Оскільки продукт є нематеріальним, велика частина клієнтського рішення залежить від ступеня впевненості, яку ви маєте з продавцем.

Тому надзвичайно важливо прислухатися до потреб клієнта і задовольнити їх через адекватну пропозицію послуг. Це створює довготривалі відносини, які призводять до повторних продажів і рекомендації «з уст в уста».

Збереження клієнтів

Враховуючи сьогоднішній висококонкурентний сценарій, коли кілька постачальників конкурують за обмежену групу клієнтів, утримання клієнтів набагато важливіше, ніж залучення нових клієнтів..

Оскільки послуги генеруються та споживаються одночасно, вони фактично залучають клієнта до процесу надання послуг, беручи до уваги їхні вимоги та коментарі..

Тому вони пропонують більший простір для персоналізації відповідно до вимог клієнта. Тому вони пропонують більше задоволення, що призводить до більшого утримання клієнтів.

Реальні приклади

Наприклад, у більшості 5-зіркових готелів зберігаються клієнтські бази даних, де докладно викладені варіанти розміщення номерів своїх гостей.

Тому, якщо гість попросив зберегти апельсиновий сік у міні-барі в номері, наступного разу, коли вони зроблять бронювання в готелі, персонал переконається, що сік вже в номері.

Ці маленькі жести роблять багато для того, щоб клієнти відчували себе важливими, а клієнт - насолоджуватися самим собою.

Ще один новий спосіб перевершити очікування гостей демонструють туристичні агентства. Оскільки, загалом, у них є деталі з днями народження своїх клієнтів, вони часто відправляють листівку електронною поштою своїм клієнтам, щоб привітати їх..

Це не тільки впливає на клієнта, але й допомагає компанії підтримувати «розумового нагадування» зі своїм гостем.

Туристична кампанія

Найбільш успішні туристичні кампанії не продають продукцію, а досвід. Розглянемо кампанію "Що відбувається тут, тут воно залишається", зроблене Адміністрацією Конвенції та Відвідувачів Лас-Вегаса (ACVLV).

Це агентство відповідає за приведення мільйонів людей до міста щороку, і "Що відбувається тут" - це найуспішніша рекламна кампанія на сьогоднішній день. Запущений у 2004 році, він передував рекордній кількості відвідувачів у 37,4 мільйона людей до Лас-Вегаса всього за один рік.

Емоційна зв'язок між Лас-Вегасом і його клієнтами була свободою, сказав маркетингове агентство R & R, після проведення ретельного розслідування.

Кампанія не може продавати продукт, але вона обіцяє споживачам, що вони отримають те, що вони можуть забрати додому: унікальний досвід у місті Лас-Вегас.

У випадку цієї кампанії, ACVLV продала досвід відвідування Лас-Вегаса, намагаючись створити клієнтів для готелів, ресторанів та інших місцевих підприємств..

Кампанія складалася з різноманітних матеріалів, таких як телевізійні ролики, рекламні оголошення в журналах, інтернет-оголошення, рекламні щити та інші маркетингові матеріали, які постійно передавали повідомлення кампанії..

Список літератури

1. Вікіпедія, вільна енциклопедія (2018). Маркетинг послуг. Взяті з сайту: en.wikipedia.org.
2. Маркетингові школи (2018). Маркетинг послуг. Взяті з: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Маркетинг послуг - визначення та характеристики. Навчальний посібник з управління. Взяті з: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Маркетинг послуг - визначення та його значення. Навчальний посібник з управління. Взяті з: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 потужних маркетингових стратегій служби (цінних). Взяті з: educba.com.
6. Джеральд Хенкс (2018). Маркетингові стратегії для відділу послуг фірм. Малий бізнес - Chron.com. Взяті з: smallbusiness.chron.com.