Відносини з типами клієнтів, життєвий цикл, як його поліпшити, діяльність

The відносини з клієнтом є розвиток постійного зв'язку між компанією та її клієнтами. Це способи, якими компанія спілкується і має справу зі своїми існуючими клієнтами, і це стосується маркетингових комунікацій, підтримки продажів, технічної допомоги та обслуговування клієнтів..

Відносини вимірюються ступенем задоволеності клієнта через цикл закупівель і після отримання продукції або послуг. Коли справа доходить до підвищення прибутковості, є спокуса сконцентруватися на створенні нових продажів або переслідуванні великих клієнтів. Тим не менш, увагу до існуючих клієнтів, незалежно від того, наскільки мало, є необхідним для компанії, щоб продовжувати досягати прогресу.

Клієнти грають найважливішу роль у бізнесі. Фактично, клієнт є справжнім босом у угоді і відповідає за реальну прибутковість організації. Клієнт - це той, хто використовує продукти та послуги, і оцінює їх якість.

Індекс

• 1 Розуміння відносин з клієнтом
• 2 типи
  • 2.1 Трансакційні
  • 2.2 Довгостроковий період
  • 2.3 Персональний помічник
  • 2.4 Виділений персональний помічник
  • 2.5 Самообслуговування
  • 2.6 Автоматизовані послуги
  • 2.7 Спільноти
• 3 Життєвий цикл по відношенню до клієнта
  • 3.1 Дослідження
  • 3.2 Усвідомлення
  • 3.3 Розширення
  • 3.4 Зобов'язання
  • 3.5 Розпуск
• 4 Як поліпшити відносини з клієнтом?
  • 4.1 Дозвольте клієнтам знати, що робиться для них
  • 4.2 Напишіть особисті нотатки
  • 4.3 Підтримання особистих відносин
  • 4.4 Пам'ятайте про особливі випадки
  • 4.5 Передати інформацію
• 5 Адміністративна діяльність по відношенню до клієнта
  • 5.1 Розуміння проблем клієнтів
  • 5.2 Спілкування в компанії
  • 5.3 Розслідування проблем
  • 5.4 Зв'язки з громадськістю
• 6 Посилання

Зрозуміти відносини з клієнтом

Більшість компаній знають, що купують їхні клієнти, коли вони купують і де. Але мало хто дійсно розуміє, чому покупці купують, і чому вони вирішили почати мати відносини з компаніями.

Лідери бізнесу повинні чіткіше визначити, що означають відносини з клієнтами. Розуміння взаємовідносин з клієнтами допомагає вирівнювати інструменти, які використовує компанія, з стратегією, яка використовується.

Визначення відносин з клієнтами є необхідним кроком для того, щоб досягти того, чого клієнти дійсно хочуть, і досягти результатів у бізнесі.

Типи

Трансакційні

Це означає, що немає реальних відносин між компанією і клієнтом. Компанія взаємодіє з клієнтом на транзакційній основі. Наприклад, кіоск в аеропорту зазвичай не встановлює відносин зі своїми клієнтами.

Довгостроковий

Це означає, що довгострокові, а то й глибокі відносини встановлюються між компанією і клієнтом. Компанія постійно взаємодіє з клієнтом.

Персональний помічник

Цей зв'язок повністю ґрунтується на взаємодії між людьми. Клієнт має можливість звернутися до торгового агента для отримання допомоги під час процесу продажу або після завершення покупки.

Це може відбутися особисто, електронною поштою, через кол-центр або іншими доступними засобами.

Виділений персональний помічник

У таких відносинах торговий представник спеціально присвячений індивідуальному клієнту. Це найбільш близький тип відносин і зазвичай розвивається протягом тривалого періоду часу.

Наприклад, у службах приватного банкінгу є банкіри, присвячені обслуговуванню людей з високою чистою вартістю.

Подібні відносини можна знайти в інших підприємствах, у формі ключових менеджерів, які підтримують особисті відносини з важливими клієнтами.

Самообслуговування

У цьому типі відносин немає прямої взаємозв'язку між компанією і клієнтами. Швидше за все, клієнтам пропонуються всі необхідні засоби, щоб допомогти собі.

Автоматизовані послуги

Цей зв'язок приймає більш вишукану форму самообслуговування, поєднуючи її з автоматизованими процесами. За допомогою особистих онлайн-профілів, наприклад, клієнтам надається доступ до персоналізованих послуг.

Автоматизовані послуги можуть розпізнавати індивідуальних клієнтів та їх характеристики, а також надавати інформацію щодо замовлень або операцій.

Спільноти

Компанії використовують спільноти користувачів для більш активного залучення до потенційних клієнтів і для полегшення зв'язків між членами цієї спільноти.

Багато компаній підтримують онлайн-спільноти, щоб дозволити користувачам обмінюватися знаннями та вирішувати проблеми інших членів. Спільноти також можуть допомогти компаніям краще зрозуміти клієнтів.

Життєвий цикл по відношенню до клієнта

Відносини з клієнтами можуть час від часу змінюватися, оскільки воно розвивається в декількох ситуаціях. Нижче наведені етапи, з яких можуть розвиватися відносини з клієнтами.

Дослідження

Дослідження - це процес, в якому клієнт досліджує або перевіряє потужність і продуктивність постачальника, або перехресно перевіряє корисність продукту або марки.

Якщо результати тесту не відповідають потребам клієнта, то відносини можуть досягати кінця.

Свідомість

Усвідомлення - це процес, коли клієнт розуміє мотиваційні цінності постачальника або продуктів, які він продає.

Розширення

Розширення - це процес, коли постачальник виграє довіру клієнта, і клієнт підпадає під величезну взаємозалежність з постачальником. Це час, коли є більше можливостей для бізнесу з цим клієнтом і розширення бізнесу.

Зобов'язання

Зобов'язання - це потужний етап, коли постачальники вчаться пристосовуватися до ділових правил і прагнуть досягти успіху.

Розчинення

Розпуск є етапом, коли запит клієнта змінюється раптово і шукає кращі перспективи. Ця раптова зміна - це кінець відносин.

Відносини можуть закінчитися з багатьох причин, наприклад, що клієнт не задоволений послугами постачальника або відділення клієнта до інших кращих брендів і продуктів.

Постачальники також можуть вважати за краще розірвати відносини, оскільки клієнт не бере участь у збільшенні обсягу продажів або коли постачальники заплуталися у випадках шахрайства.

Як поліпшити відносини з клієнтом?

Секрет повторюваного бізнесу полягає у дотриманні, щоб мати позитивний вплив на клієнта.

Відстеження починається відразу після продажу, коли клієнт покликаний подякувати йому, і це перевіряється, чи задоволений він продуктом або послугою.

Нехай клієнти знають, що робиться для них

Це може мати форму електронного інформаційного бюлетеня, який надсилається існуючим клієнтам, або може бути більш неформальним, наприклад, телефонний дзвінок.

Незалежно від того, який метод використовується, ключ полягає в тому, щоб чітко вказати клієнтам, яка якість послуг їм надано..

Зробіть телефонний дзвінок, щоб повідомити, що їм не потрібно турбуватися, оскільки обробку документів було проведено, адвоката викликали або переконалися у перевірці вантажу, одна річ, яку вони не повинні робити.

Напишіть особисті нотатки

Якщо ви зіткнетеся з колишнім клієнтом на події, слідуйте за ним: «Це було чудово побачити його на Різдвяній вечірці CDC. Я покличу його на початку нового року, щоб запланувати обід..

Підтримуйте особисті відносини

Голосова пошта та електронна пошта полегшують спілкування, але особистий контакт втрачається. Вам не потрібно покладатися виключно на ці інструменти для відстеження.

Якщо у вас виникли проблеми з комунікацією, залиште голосове повідомлення, яке вказує, що ви хочете говорити безпосередньо з людиною, або що ви будете переходити через офіс у призначений час.

Пам'ятайте про особливі випадки

Надіслати вже встановлені картки на день народження, ювілейні картки тощо. Подарунки також є відмінним інструментом відстеження.

Вам не потрібно витрачати цілий капітал, щоб показати свій інтерес. Ви повинні бути творчими, щоб генерувати цікаві подарункові ідеї, які пов'язані з компанією, бізнесом клієнта або вашою останньою покупкою.

Передайте інформацію

Якщо ви читаєте статтю або переглядаєте нову книгу, в якій клієнт може бути зацікавлений, надішліть нотатку або швидко зробіть виклик.

Адміністративна діяльність по відношенню до клієнта

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це стратегія управління відносинами та взаємодією компанії з постійними та потенційними клієнтами.

Система CRM допомагає компаніям залишатися на зв'язку з клієнтами, спрощувати процеси та підвищувати прибутковість. CRM має бути оновлений і забезпечити, щоб менеджери облікових записів знали про зміни в клієнтах.

Зрозумійте проблеми клієнтів

Проводити опитування та оцінки задоволеності клієнтів. Задаючи питання, уважно слухаючи і показуючи співчуття, ви намагаєтеся дістатися до серця того, що клієнти дійсно хочуть.

Відповідайте на конкретні запитання по телефону, електронною поштою або особисто. Відвідуйте зустрічі з клієнтами для побудови відносин з існуючими обліковими записами.

Спілкуйтеся в компанії

Слідкуйте за внутрішніми підрозділами, щоб забезпечити задоволення потреб клієнтів.

Виступайте як зв'язок між обслуговуванням клієнтів та іншими відділами, особливо збутом. Доведення конкретних скарг від клієнта до уваги того, хто може вирішити ситуацію.

Повідомляйте відділу продажів про майбутні можливості продажу в ключових клієнтах. Також передавайте загальні коментарі, які чути від клієнтів, щоб допомогти побудувати кращий продукт або розробити нову послугу.

Досліджувати проблеми

Масштабують і вирішують існуючі проблемні області, як це пропонують клієнти. Іноді немає простої відповіді на ситуацію з клієнтом.

Коли виникають такі ситуації, ви маєте завдання з'ясувати, що пішло не так, як можна вирішити проблеми і як запобігти їх знову..

Зв'язки з громадськістю

Створюйте з'єднання від імені компанії. Повідомте клієнтів про інші продукти, які компанія пропонує. Побудувати та підтримувати відносини з клієнтами та ключовим персоналом в компаніях-клієнтах.

Ви можете викликати існуючих клієнтів, щоб забезпечити їх задоволення, створити мережу в межах спільноти для виявлення потенційних клієнтів і сприяти маркетинговим кампаніям організації.

Список літератури

1. Бізнес-словник (2018). Відносини з клієнтами Взяті з: businessdictionary.com.
2. Підприємець (2018). Відносини з клієнтами Взяті з: preduzetnik.com.
3. Prachi Juneja (2018). Що таке відносини з клієнтами? Навчальний посібник з управління. Взяті з: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Різні типи клієнтів. Навчальний посібник з управління. Взяті з: managementstudyguide.com.
5. Підтримка стратегії (2018). Як використовувати блок "Взаємовідносини з клієнтами" на панелі "Бізнес-модель"? Взяті з: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Опис роботи співробітника по роботі з клієнтами. Взяті з: jobhero.com.