Загальна історія якості, теорія, етапи та приклади



The Загальна якість (загальне керування якістю) складається з зусиль всієї організації для встановлення та створення постійного клімату, де співробітники постійно підвищують свою здатність надавати продукти та послуги, які клієнти знаходять з особливою цінністю.

Це безперервний процес зменшення або усунення помилок у виробництві, спрощення управління ланцюгами поставок, поліпшення досвіду клієнта та гарантія того, що співробітники в курсі їх підготовки.

У центрі уваги процесу є поліпшення якості продукції організації, включаючи товари та послуги, шляхом постійного вдосконалення внутрішньої практики.

Загальна якість спрямована на те, щоб усі сторони, задіяні у виробничому процесі, відповідали за загальну якість кінцевого продукту або послуги.

Він був розроблений Вільямом Деміном, адміністративним консультантом, чия робота мала великий вплив на виробництво в Японії. Хоча загальна якість має багато спільного з процесом поліпшення Six Sigma, це не те ж саме.

Індекс

  • 1 Основні характеристики
  • 2 Історія
    • 2.1 Перевірка
    • 2.2 Контроль якості
    • 2.3 Якість в Японії
    • 2.4 Загальна якість
    • 2.5 Загальне управління якістю
    • 2.6 Нагороди за якість і моделі досконалості
  • 3 Теорія та принципи загальної якості
    • 3.1 Зосередьтеся на клієнті
    • 3.2 Участь працівників
    • 3.3 Зосередження уваги на процесі
    • 3.4 Інтегрована система
    • 3.5 Стратегічний і системний підхід
    • 3.6 Прийняття рішень на основі фактів
    • 3.7 Зв'язок
    • 3.8 Постійне вдосконалення
  • 4 Етапи якості
    • 4.1 Пояснення
    • 4.2 Визначити успіх
    • 4.3 Залучати всіх
    • 4.4 Планування підходу
    • 4.5 Робота
    • 4.6 Перевірити результати
    • 4.7 Закон про висновки
    • 4.8 Систематизовані поліпшення
  • 5 Приклади
    • 5.1 -Ford Motor Company
    • 5.2 -Меркадона
  • 6 Посилання

Основні характеристики

Загальна якість зосереджується на забезпеченні зменшення помилок у внутрішніх стандартах та стандартах процесу. З іншого боку, Six Sigma прагне знизити дефекти.

"Тотал" підкреслює, що всі інші відділи, окрім виробництва, такі як бухгалтерський облік і фінанси, продаж і маркетинг, а також проектування та інжиніринг, необхідні для поліпшення своєї діяльності.

Керівники зобов'язані активно керувати якістю шляхом фінансування, навчання, кадрового забезпечення та встановлення цілей.

Незважаючи на відсутність загальноприйнятого підходу, загальні зусилля щодо якості в основному базуються на раніше розроблених інструментах та методах контролю якості..

У кінці 1980-х і на початку 1990-х рр. Загальна якість отримала широке поширення, перш ніж затьмарити ISO 9000, економічне виробництво та Six Sigma.

Історія

Огляд

У 1911 р. Вийшов Фредерік Тейлор Принципи наукового управління. Однією з концепцій Тейлора було те, що завдання були чітко визначені і виконані в стандартних умовах.

Інспекція була однією з цих завдань і мала на меті забезпечити відсутність дефектних виробів з заводу. Важливою ідеєю, що виникла під час перевірки, було запобігання дефектам, що призвели до контролю якості.

Контроль якості

Вона була введена для виявлення і вирішення проблем вздовж виробничої лінії, щоб уникнути виробництва дефектних виробів.

Статистична теорія відіграла важливу роль у цій сфері. У 1920-х рр. В. Шухарт розробив застосування статистичних методів управління якістю.

Він показав, що відхилення у виробничому процесі призводить до зміни продукту. Отже, усунення варіацій у процесі має хороший стандарт кінцевого продукту.

Якість в Японії

У 1940-х роках японські продукти сприймалися як низька якість. Японські промислові лідери визнали цю проблему і прагнули до виробництва високоякісної продукції.

Вони запросили якісних гуру, таких як Демінг, Джуран і Фейгенбаум, щоб дізнатися, як досягти цієї мети. Вони взяли їхні поради, і в 1950-х роках контроль якості швидко розвивався, ставши головною темою японського менеджменту.

Якісні кола розпочалися на початку 60-х років. Це групи працівників, які обговорюють поліпшення на робочому місці, роблять презентації керівництву своїми ідеями.

Одним з результатів якості кіл була мотивація працівників. Працівники відчували, що вони задіяні, і їх також чули.

Іншим результатом стала ідея покращити не тільки якість продукції, але і всі організаційні аспекти. Це стало початком ідеї загальної якості.

Загальна якість

Термін "загальна якість" вперше був використаний в 1969 році в статті Фейгенбаума на першій міжнародній конференції з контролю якості в Токіо..

Ісікава також обговорював "повний контроль якості" в Японії. За його поясненням, це означало контроль якості на всій території компанії, включаючи всіх, від вищого керівництва до робітників.

Загальне управління якістю

У 80-х і 90-х роках почалася загальна якість, також відома як Total Quality Management (TQM). Західні компанії почали представляти власні якісні ініціативи.

Нагороди за якість і моделі досконалості

У 1988 році премія Малкольма Балдріге була розроблена в США. Представлено першу чітко визначену та визнану на міжнародному рівні модель управління якістю.

У 1992 році подібна модель була розроблена Європейським фондом управління якістю. Ця модель досконалості є основою для Європейської нагороди якості.

Теорія та принципи загальної якості

Зосередьтеся на клієнті

Коли використовується повне управління якістю, дуже важливо пам'ятати, що рівень якості визначають лише клієнти.

Лише клієнти визначають, оцінюючи або вимірюючи свою задоволеність, якщо зусилля сприяли постійному поліпшенню якості та послуг продукту..

Участь працівників

Працівники є внутрішніми клієнтами організації. Таким чином, участь працівників у розробці продуктів або послуг організації значною мірою визначає їхню якість.

Слід створювати культуру, в якій співробітники відчувають, що вони залучені до організації, а також з їхніми продуктами та послугами.

Зосереджено на процесі

Управління процесами є фундаментальною частиною загального управління якістю. Процеси є керівним принципом, і люди підтримують ці процеси на основі основних цілей, пов'язаних з місією, баченням і стратегією компанії.

Інтегрована система

Важливо мати інтегровану організаційну систему, яка також може бути змодельована.

Наприклад, ISO 9000 або система якості компанії розуміють і управляють якістю продукції організації.

Стратегічний і системний підхід

Стратегічний план повинен включати інтеграцію та розвиток якості, на додаток до розвитку або послуг організації.

Прийняття рішень на основі фактів

Прийняття рішень в організації має ґрунтуватися лише на фактах, а не на думках, таких як емоції та особисті інтереси. Дані повинні підтримувати цей процес прийняття рішень.

Спілкування

Комунікаційна стратегія має бути сформульована таким чином, щоб вона відповідала місії, баченню та цілям організації.

Ця стратегія включає всі рівні в організації, канали комунікації, здатність вимірювати ефективність, можливість і т.д..

Постійне вдосконалення

Використовуючи відповідні засоби вимірювання та інноваційне та творче мислення, будуть ініційовані та впроваджені пропозиції для постійного вдосконалення, щоб організація могла розвиватися на більш високому рівні якості.

Етапи якості

Практика показала, що існує ряд основних етапів, які сприяють успішному розгортанню загальної якості в організації. Ці етапи:

Роз'яснення

Якщо компанія хоче бути відома своєю якістю, вона повинна починати з визначення «якості». Чи постачання товару чи послуги без помилок? Чи є це більш високою віддачею інвестицій для клієнтів?

Визначте успіх

Загальні ініціативи з якості повинні бути дієвими та вимірюваними. Визначення критичних факторів успіху, таких як задоволеність клієнтів та участь на ринку, дозволяє компаніям узгоджувати свої дії з їхніми цілями.

Залучайте всіх

У TQM задоволеність клієнтів не обмежується одним відділом. Не є виключною відповідальністю керівництва. Всі працівники сприяють цій справі.

Компанії повинні інформувати працівників про свої функції та вимагати їхнього внеску, перш ніж планувати будь-який підхід.

Планування підходу

Після того, як компанія вирішить бажане поліпшення, наприклад, підвищення оцінки задоволеності клієнтів, вона приймає такі дії, як:

- Визначте проблему: клієнти не задоволені.

- Складання відповідних даних: відповіді на опитування клієнтів протягом останніх трьох місяців.

- Знайдіть першопричину: клієнти занадто довго чекають на телефон, щоб отримати послугу.

Зробіть роботу

Загальна якість допомагає систематично вирішувати проблеми, а також скористатися можливостями, виконавши такі дії:

- Розробити рішення: автоматично направляти виклики до наступного представника служби підтримки клієнтів.

- Виберіть вимірювання: час очікування для клієнтів.

- Реалізуйте зміни: Почніть автоматичну маршрутизацію викликів.

Перевірте результати

Компанії можуть оцінювати ефективність своїх ініціатив TQM шляхом порівняння даних до змін і після.

Якщо автоматична маршрутизація викликів буде успішною для наступного доступного представника служби, то компанія повинна побачити більш короткі терміни очікування для клієнтів. Вони також повинні підвищити оцінки задоволеності.

Закон про висновки

Компанія може отримати довгострокові вигоди, задокументуючи результати успішних ініціатив TQM та поділивши їх по всій організації.

Систематизовані поліпшення

Таким чином, процес, який використовується для підвищення оцінки задоволеності клієнтів, може бути застосований до інших проблем, виходячи з отриманих уроків.

Приклади

-Ford Motor Company

У Ford Motor Company, його гасло: "Ford має кращу ідею". У 1980-х роках, коли загальна практика якості була великою, гасло "Якість - робота № 1" стало більш розумним..

Коли загальна якість була використана вперше у Ford, це було розпочато через спільне підприємство.

Партнерство з ChemFil, підрозділом PPG Industries, Ford хоче виробляти кращу якість продукції, зі стабільним робочим середовищем для робочої сили, ефективним управлінням і прибутковістю.

Протягом 1990-х років, "Якість є роботою номер 1" стала "Якість людей, якість продукції".

За допомогою постачальника фарб ChemFil був розроблений процес фарбування, що гарантувало, що якісний продукт, що відповідає потребам клієнтів, призведе до фінансового успіху.

TQM означало, що процеси суворо дотримувалися на всіх рівнях виробництва, постійно розроблялися та вдосконалювалися, головним чином, шляхом опитування задоволеності клієнтів.

TQM у Ford

Загальна якість змінила відходи Ford і відсутність якості на багатьох рівнях. Станом на 2008 рік, тариф на гарантійний ремонт для Ford знизився на 60%.

Процес проектування та інженерного аналізу дозволив виникнути проблем, які раніше не з'являлися до запуску продукції.

Система якості компанії має вирішальне значення для виявлення та виправлення проблем у виробничих приміщеннях.

Вона була реалізована на кожному заводі, включаючи багатофункціональні групи інженерів, керівників заводів і фахівців-виробників, всі фахівці з вирішення проблем.

-Меркадона

Mercadona є видатним прикладом загального управління якістю, оскільки компанія розробила модель з низкою характеристик, які є практично унікальними.

Процес трансформації

У 1981 році Хуан Ройг, син засновника компанії, взяв під контроль компанію, перетворивши її з невеликого ланцюга у Валенсії на велику компанію..

Це розширення співпало з глобальним зростанням сектора супермаркетів в Іспанії. Це зростання потім привернуло інших конкурентів з Європи, щоб увійти до Іспанії.

Протягом 1990-х років сектор супермаркетів в Іспанії був сконцентрований у ланцюгах, що керуються іноземними транснаціональними компаніями. Отже, конкуренція збільшувалася, а маржа зменшувалася.

Щоб розв'язати цю ситуацію, «Меркадона» скорегувала ціни, які вона платила постачальникам, а також провела рекламні кампанії, спрямовані на просування своєї продукції. Однак цей підхід не дав очікуваних результатів.

Прагнучи змінити всю динаміку галузі, в 1993 році Ройг вирішив впровадити загальну модель управління якістю. Бізнес-стратегія Mercadona була підсумована в гасло: "Завжди низькі ціни" \ t.

Реалізація загальної якості

«Меркадона» знизила витрати на рекламу, скасувала всі свої пропозиції і взялася завжди продавати за низькими цінами.

Він почав змінювати свої відносини з постачальниками, перейшовши від складного переговорника до лояльної компанії до своїх постачальників.

Керівництво вважає, що модель TQM є ключем до річних показників зростання 25,2% та вражаючих фінансових результатів компанії.

Клієнти

Mercadona орієнтувала всю свою бізнес-модель на повне задоволення своїх клієнтів. Тому функцією керівництва і всієї організації є обслуговування клієнтів.

Дотримуйтесь політики низьких цін, усуваючи знижки та акції. Він також підтримує постійний діалог з клієнтом.

Якість

Замість того, щоб пропонувати велику кількість брендів, вона прагне покрити всі потреби споживачів.

Компанія вибирає та рекомендує продукцію відповідно до їх якості та низькою ціною. Це гарантує достовірність його змісту, місця походження та терміну придатності.

Робоча сила

Робоча сила Меркадони є ще однією опорою моделі TQM. Вона полягає в залученні працівників до пристосування до робочого середовища, де якість є найвищим пріоритетом.

Перед початком роботи вони отримують дев'ять тижнів тренінгу по моделі TQM і культурі Mercadona.

Список літератури

  1. Вікіпедія, вільна енциклопедія (2018). Загальне управління якістю Взяті з сайту: en.wikipedia.org.
  2. Will Kenton (2018). Повне управління якістю - TQM. Взяті з: investopedia.com.
  3. Van Vliet (2009). Загальне управління якістю (TQM). ToolsHero. Взяті з: toolshero.com.
  4. Bpir (2018). Історія якості Взяті з: bpir.com.
  5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company та Total Quality Management (TQM): Історія. Взяті з: brighthubpm.com.
  6. Університет Уортона в Пенсільванії (2008). Для Mercadona, провідного супермаркету в Іспанії, TQM була відмінною інвестицією. Взяті з: knowledge.wharton.upenn.edu.
  7. Джим Моліс (2018). Етапи загального управління якістю. Блудний Взяті з: bizfluent.com.