Якість обслуговування клієнтів, важливість, джерела та принципи

The якість обслуговування клієнтів це можна визначити як сприйняття клієнтом того, наскільки добре служба компанії відповідає їхнім очікуванням. Важливими аспектами якості є як пропоновані послуги, так і очікування, які вони допомагають створити.

Компанії не існують без клієнтів. Увага до потреб клієнтів є ключем до їх утримання. Для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів, культура обслуговування клієнтів повинна бути пронизана по всій організації.

Коли всі працівники розуміють, що задоволені клієнти пов'язані з успіхом бізнесу, вони виступають з ініціативою для створення чудового досвіду клієнтів.

Якість обслуговування клієнтів є ключовим диференціатором між хорошими, поганими та байдужими компаніями. Висока якість обслуговування клієнтів дозволяє клієнтам повертатися, а поганий сервіс приводить клієнтів до конкурентів, забираючи з ними своїх друзів, сім'ю та колег.

Індекс

• 1 Важливість
  • 1.1 Конкурентні переваги
  • 1.2 Клієнти кажуть, що вони хочуть
• 2 Джерела інформації
  • 2.1 Очікування клієнтів
  • 2.2 Місія, бачення та цінності
  • 2.3 Зацікавлені сторони
• 3 Принципи якості в сервісі
  • 3.1 Залучення нових клієнтів коштує більше, ніж збереження існуючих
  • 3.2 Задоволення потреб клієнтів
  • 3.3 Обслуговування клієнтів повинно бути послідовним
  • 3.4 Співробітники також є клієнтами
  • 3.5 Відкрити всі канали зв'язку
  • 3.6 Люди завжди чекають на гарне обслуговування клієнтів
• 4 Посилання

Значення

Сприйняття якості обслуговування клієнтів є важливим у процесі прийняття рішень. Споживачі хочуть мати незабутній досвід покупок, найважливішим аспектом цього торгового досвіду є їхнє сприйняття послуг.

Якщо організація не надає клієнту якісного сервісу, то ймовірність того, що клієнт продовжить свою діяльність як спонсор організації, дуже низька. Клієнт купує в місцях, де він відчуває себе комфортно і де надана послуга найвищої якості.

Коли клієнти витрачають гроші, вони, швидше за все, повернуться до бізнесу, якого вони знають, і з якими вони мають позитивне партнерство. Тому якісне обслуговування клієнтів безпосередньо пов'язане з утриманням клієнтів.

Конкурентна перевага

Малі підприємства мають менше можливостей для надання цінності клієнтам у порівнянні з великомасштабними організаціями, які можуть запропонувати більш низькі ціни на основі обсягу та більшого вибору продуктів..

Високоякісний сервіс може бути конкурентною перевагою для малого бізнесу, коли клієнти шукають постійний зв'язок з роздрібною компанією або творчий досвід покупки.

Клієнти кажуть, що вони хочуть

Розвиток позитивних відносин з клієнтами за допомогою високоякісного сервісу приносить користь компанії, тому що таким чином у вас є доступ до найкращого типу маркетингових досліджень: клієнти прямо скажуть, що вони хочуть.

Прослуховування клієнтів дає можливість поліпшити товар або послугу, щоб задовольнити їх, перш ніж вони покинуть компанію на користь конкурента.

Щасливі клієнти діляться своїм досвідом з друзями та колегами, що з часом збільшить бізнес.

Джерела інформації

Очікування клієнта

З послугою, на відміну від виробництва, немає матеріального продукту. Таким чином, існує багато способів підійти до якості в цьому контексті.

Очікування клієнта повинні бути основою для визначення стандартів якості обслуговування клієнтів.

Місія, бачення та цінності

Кожна організація має унікальну особистість. Це має бути відображено в стандартах якості.

Компанія фінансових послуг Northwestern Mutual розробила бренд безпеки і стабільності. Ефективний професіоналізм, що відповідає цьому образу, є невід'ємною частиною їхніх послуг.

З іншого боку, компанія Moo.com, друкарня на вимогу, закликає вашу команду бути пристрасною, чарівною та амбітною.

Його девіз: "Ми не щасливі, поки не будемо задоволені". Їх стандарти якості призводять до послуг, які, як і їхні назви, є більш веселими, ніж послуги інших компаній.

В обох прикладах стандарти якості створюють ефективні послуги, які підходять для брендів цих організацій.

Зацікавлені сторони

Співробітники, акціонери, постачальники, уряд, асоціації та громада є зацікавленими сторонами компанії. Ці джерела інформації формують багато стандартів якості, які необхідно встановити.

Наприклад, оцінки джерел в туристичному секторі ставки готелів загалом до 5 зірок. Довідник Forbes використовує більше 800 стандартів як частину своєї оцінки.

Щоб отримати п'ятизірковий рейтинг, гостей, які прибувають, потрібно привітати та допомогти протягом 60 секунд, телефонні дзвінки не повинні залишатися на утриманні більше 30 секунд, і багато іншого.

Оскільки рейтинг істотно впливає на комерціалізацію готелю, його стандарти якості повинні відображати узгодження цих вимог з відповідним рівнем обслуговування.

Принципи якості в сервісі

Залучення нових клієнтів коштує більше, ніж збереження існуючих

Задоволений клієнт залишається в компанії довше, витрачає більше і може поглибити відносини.

Наприклад, клієнт, задоволений кредитною карткою, може приєднатися до інших фінансових послуг компанії.

Це легка продаж, порівняно з рекламними кампаніями на телебаченні та іншими складними і дорогими методами для залучення нових клієнтів.

Задоволення потреб клієнтів

Щоб зрозуміти потреби клієнта, потрібно лише слухати їхній голос і діяти відповідно.

Прослуховування клієнта може бути здійснене багатьма способами, наприклад, за допомогою форм пропозиції та опитувань задоволеності.

Обслуговування клієнтів повинно бути послідовним

Припустимо, клієнт відвідує дорогий перукарський салон і отримує теплий прийом, напій і відмінну стрижку.

Пізніше, перебуваючи за межами міста, він відвідує ту саму перукарську мережу, але не отримує дружнього прийому, напою або великої стрижки..

Можливо, що клієнт не був задоволений і не буде використовувати цей ланцюжок знову, оскільки він не отримав однакового обслуговування клієнтів, що є більш ніж гарною стрижкою..

Працівники також є клієнтами

Поліпшення відносин з клієнтами та внутрішніми постачальниками сприяє кращому обслуговуванню зовнішніх клієнтів, скорочуючи терміни поставки, кращу якість та кращу комунікацію.

Відкрити всі канали зв'язку

Клієнт бажає спілкуватися з компанією багатьма способами: особисто, по телефону, факсу та електронній пошті. Клієнт розраховує, що всі ці канали зв'язку завжди відкриті.

Це є викликом, оскільки вимагає інтегрованого рішення, яке надає працівникові необхідну інформацію для надання ефективної послуги клієнту..

Люди завжди чекають на гарне обслуговування клієнтів

У звичайний день поїзд, як очікується, прибуде вчасно, кава гаряча і доставлена ​​швидко, а співробітники працюють як команда.

Люди відчувають розчарування, коли їхні очікування не задовольняються, все частіше вимагають більш високої якості обслуговування в більшій частині їхнього життя.

Список літератури

1. Бред Клівленд (2017). Визначення якості обслуговування клієнтів. Icmi Взяті з сайту: icmi.com.
2. Катерина Ловерінг (2018). Важливість якості обслуговування клієнтів на робочому місці. Робота - Хрон. Взяті з: work.chron.com.
3. Управління для інших з нас (2018). 9 Принципи якості обслуговування клієнтів. Взяті з: mftrou.com.
4. Стівен Макдональд (2018). П'ять способів надання відмінного обслуговування клієнтів. Суперофіс. Взяті з: superoffice.com.
5. Рендалл Буллард (2018). Чому Ваша якість в обслуговуванні клієнтів? Блудний Взяті з: bizfluent.com.