Поділитися:
Цикл обслуговування клієнтів в компанії, готелі, здоров'я (з прикладами)
The цикл обслуговування клієнтів це повна послідовність досвіду, яку клієнт або користувач має з організацією, під час придбання послуги для задоволення потреби.
Вона починається з моменту, коли користувач робить запит на послугу і продовжує серію контактів між ним і провайдером. Цикл закривається, коли користувач задоволений і готовий повернутися.
Ці контакти між користувачем і постачальником послуг називаються "моментами істини". Це означає, що в той же день може бути багато моментів істини, таких як сервісні цикли.
Ці моменти істини можуть бути позитивними або негативними. Так само, як користувач може відчувати багато позитивних і негативних моментів істини під час надання запитуваної послуги.
Але іноді достатньо, щоб момент негативної істини відбувався, щоб згорнути всі зусилля організації. Тому її слід розглядати як зусилля якості послуг з критеріями сукупності.
Індекс
- 1 Цикл обслуговування в компанії
- 1.1 Кроки для розробки карти послуг
- 2 Цикл обслуговування в готелі
- 2.1 Бронювання
- 2.2 Транспорт
- 2.3 Реєстрація та розміщення
- 2.4 Перебування
- 2.5 Вихідні дані
- 3 Цикл служби охорони здоров'я
- 4 Приклад циклу обслуговування клієнтів у реальній компанії
- 5 Посилання
Цикл обслуговування в компанії
Цикл послуг у компанії не може розглядатися як сукупність завдань і обов'язків просто з боку організації. Його справжня сутність полягає в тому, що користувач або клієнт бачить або переживає під час процесу, тому що це той, хто цінує його в цілому.
Цикл обслуговування клієнтів допомагає компаніям самостійно оцінювати та взаємодіяти з користувачами. Це досягається шляхом поліпшення їхньої думки щодо організації під час надання послуги.
Щоб визначити цикл послуг, компанії або організації складають карту з послідовністю етапів і моментів істини, які виникають під час надання послуги.
Реальна цінність цієї карти полягає в тому, що вона дозволяє дивитися на процес з точки зору клієнта. Але в той же час, це допомагає інформувати працівників про поліпшення послуг, які вони надають, і чітко визначати критичні моменти.
Етапи підготовки карти послуг
Заходи, які повинні дотримуватися кожної компанії для розробки оптимальної карти циклу обслуговування клієнтів:
- Визначте моменти істини, які можна класифікувати як критичні і некритичні.
- Встановити необхідні вимоги до підвищення якості обслуговування клієнтів.
- Визначте стратегію та плани дій (як реагувати), щоб виправити помилки та підвищити цінність послуги.
- Визначити пріоритетні сфери обслуговування (пріоритетні області). Необхідно визначити критичні області, які потребують більшої уваги для досягнення поставленої мети.
- Підготуйте дослідження задоволеності клієнтів для оцінки послуги. Це дозволяє компанії надавати відгуки про свої стратегії та плани дій.
Цикл обслуговування в готелі
Цикл обслуговування гостя в готелі є процесом, який починається в той момент, коли він вирішує залишитися, і закликає готель до бронювання. Цей цикл закінчується, коли гість залишає готель.
Етапи циклу обслуговування хостингу такі:
Бронювання
Продаж може або не може бути зроблений. Це залежить від наявності номерів, типу номерів, пропонованих послуг, тарифів і, звичайно, обслуговування клієнтів під час бронювання..
Перевезення
Потім приходить служба передачі якщо готель пропонує. Це момент критичної правди, оскільки це перший прямий контакт між клієнтом і персоналом готелю.
Це полягає в пошуку в аеропорту або наземному терміналі для гостя за його більший комфорт. Інформація про час прибуття, транспортну компанію та іншу інформацію пропонує клієнт готелю.
Реєстрація та розміщення
Після прибуття в готель клієнт вступає в новий етап (інший момент істини) для реєстрації та проживання. У момент прийому клієнт отримає перше безпосереднє враження від обслуговування готелю.
Те, як вона отримана, лікування, увага, час очікування тощо, також враховуються.
Цей етап починається з реєстрація що перевіряє та визначає умови бронювання. Вона також включає покупку спеціально, якщо клієнт не має резервування. Це виклик стійка реєстрації, де готель також продає.
Після того, як клієнт заповнить реєстраційну картку, призначається прохання гостя. Форма оплати встановлюється, якщо попередня оплата не була здійснена, та інші гарантії.
Тут вступають в ігрові аспекти, такі як якість приміщення, для клієнта для визначення співвідношення витрат і вигод.
Залишайтеся
Потім наступає етап самого перебування, де гості відчують багато моментів правди з співробітниками готелю: офіціантки, офіціанти, бійці, адміністративні працівники, серед інших..
Клієнт користується послугами готелю і перевіряє якість послуг, які він придбав. Цей етап включає в себе все, що гості роблять всередині готелю: сплять, їдять, відтворюють, запитують інформацію та задовольняють або не очікують на покупку.
Вихід
The перевірити Це останній етап циклу клієнта в готелі. Саме тоді, коли гість отримує виписку з рахунку для остаточного платежу. Цей етап є ще одним критичним моментом, оскільки клієнт перевірить, чи правильно вони стягували та стягували споживання, відповідно до того, що пропонують установи..
Тут відіграє дуже важливу роль не тільки правильна оплата, а й час очікування клієнта. І нарешті його передачі назад до аеропорту або наземного терміналу.
Цикл послуг охорони здоров'я
Як і в інших типах установ або компаній, ця методика допомагає визначити і графік моментів істини, які організація охорони здоров'я має з користувачем послуги. Через нього ми аналізуємо процедури, які дотримуються для догляду за пацієнтами.
Найбільш оцінені клієнтом / користувачем аспекти в екстрених службах, наприклад, пов'язані з часом очікування для отримання запитуваної медичної допомоги.
Ці терміни очікування коливаються від телефонної служби до запиту служби швидкої допомоги або передачі, до правильної діагностики та лікування пацієнта.
Цикл послуг охорони здоров'я, за яким слідують користувачі, є наступним:
- Запит швидкої допомоги (оперативність прийому дзвінків, спритність у процесі збору даних заявника / пацієнта). Це найважливіший момент.
- Передача в лікарню / клініку та надання першої допомоги (час очікування між телефонним зв'язком та передачею). Момент критичної істини.
- Прийом в надзвичайних ситуаціях (швидка мобілізація до відділення невідкладної допомоги, наявний персонал, лікування пацієнта).
- Адміністративні процедури (реєстрація пацієнта, перевірка медичного страхування, аванс, лікування заявника тощо).
- Госпіталізація - стабілізація (якість медичної допомоги, діагностика, лікування) Момент критичної істини.
- Виділення хворого - відновлення.
- Результат - лікування (комплексна оцінка обслуговування пацієнта).
Приклад циклу обслуговування клієнтів в реальній компанії
Є кілька прикладів циклу обслуговування клієнтів у повсякденному житті при відвідуванні банку, відвідуванні ресторану на обід або придбанні туристичного пакету.
Банк буде використаний як приклад для визначення всіх кроків, які необхідно вжити для збору чека:
1- Клієнт вирішує поїхати в банк, щоб змінити чек.
2 - Візьміть транспортний засіб і знайдіть, де його можна припаркувати, щоб увійти до банку.
3- Після входу в банк слідкуйте за внутрішнім процесом збору чека.
4- Запитайте працівника, що він повинен робити. Працівник вказує, що він повинен попросити номер на комп'ютері для відвідування у порядку прибуття.
5- Клієнт чекає своєї черги, щоб виграти чек. Цей крок може бути дуже тривалим або швидким відповідно до кількості клієнтів.
6- Клієнт викликається системою через гучномовець або екран.
7- Клієнт вітає чи ні і подає чек касирові. Це відповідає.
8- Касир перевіряє видачу, перевіряє інформацію на екрані та кошти, наявні у трасанта.
9 - Касир запитує у клієнта найменування банкнот, які він бажає.
10- Клієнт відповідає і касир подає йому квитки і прощається.
11- Клієнт підраховує рахунки та вилучається з банку.
12- Клієнт шукає свій транспортний засіб на стоянці.
13 - Введіть машину і вийдіть з банку.
Існують критичні моменти істини протягом всього процесу або циклу служби. Це: час очікування клієнта в банку, правильна оплата чека відповідно до суми касиром і спостереження, щоб уникнути нападу на клієнта.
Список літератури
- Цикл обслуговування. Copeme, 2009 (PDF). Отримано 14 лютого 2018 року з сайту sptf.info
- Цикл обслуговування і моменти істини. Консультувався з компанією semanario.info
- Трикутник служби. escolme.edu.co
- Протокол керівництва для готельних компаній. Catarina.udlap.mx
- Цикл обслуговування і моменти істини. Консультується по imarkudeablog.wordpress.com
- Якість уваги в аварійній службі охорони здоров'я. Консультування з бібліотеки.icap.ac.cr
- Цикли обслуговування. Почуття проти задоволення. Звернувся з gestiopolis.com