4 основні теорії якості та їх характеристики

The теорії якості існують різні пояснення щодо якості та вивчення того, як максимально реалізувати його у різних видах продукції та послуг.

Оскільки якість є фундаментальною концепцією для досягнення задоволеності клієнтів у різних сферах ринку, у середині ХХ століття виникло кілька теорій про те, що саме і як її досягти..

З дослідження якості було отримано кілька переваг при створенні кращих продуктів і послуг. Одними з найбільш важливих є скорочення виробничих витрат, тривала присутність на ринку певного продукту і створення кращих робочих місць.

Одним з найважливіших досягнень у цій галузі є Теорія загальної якості. Це філософія бізнесу, яка пропонує постійне вдосконалення, щоб компанія могла виробляти кращі та кращі послуги та продукти. Ця течія була дуже важливою в 80-х і 90-х роках.

Індекс

• 1 Концепція якості
  • 1.1 Визначення якості на основі виробництва
  • 1.2 Визначення якості на основі клієнта
  • 1.3 Визначення якості на основі продукту
  • 1.4 Визначення якості на основі вартості
  • 1.5 Трансцендентальні визначення якості
• 2 Основні теорії якості
  • 2.1 Теорія загального контролю якості
  • 2.2 Теорія Йосипа Мурана
  • 2.3 Трилогія Юрану
• 3 Посилання

Концепція якості

Оскільки поява перших теорій про те, якою є якість і як застосувати її до ділового світу, велика кількість авторів намагалися створити універсальне визначення того, що означає ця концепція.

Більшість цих визначень базується на одному з ключових елементів процесу купівлі та продажу. Залежно від того, яка з них є центральною точкою визначення, можна знайти наступні типи:

• Визначення якості на основі виробництва
• Визначення якості на основі клієнта
• Визначення якості на основі продукту
• Визначення значень на основі значення
• Трансцендентні визначення якості

Визначення якості на основі виробництва

Визначення, що ґрунтуються на виробництві, пов'язані в основному з виробничими процесами продукту та з його адаптацією до різних стандартів галузі. Будь-яке відхилення від стандарту розглядається як зниження якості.

У цьому сенсі захисники цих визначень вважають, що якість - це щось об'єктивне, що зовсім не передбачає думки споживача..

• "Якість означає дотримання вимог" (Філіп Кросбі). Це визначення зосереджується на виробі, що відповідає специфікаціям, необхідним для його створення.
• "Якість - це міра, в якій конкретний продукт відповідає дизайну" (Гарольд Гілмор). Подібно до попереднього, критерій вирішення питання, чи є продукт якісним чи ні, - це його відповідність вимогам виробництва.

Визначення якості на основі клієнта

На відміну від попередніх, визначення якості на основі клієнтського постулату, що єдиним важливим є задоволення користувача продукту або послуги. Чим краще вони задовольняють потреби клієнта, тим вища якість придбаної продукції.

• "Якість є придатною для використання" (J.M. Juran). Основна увага приділяється корисності розробленого продукту.
• "Задоволення клієнта досягається шляхом продажу товарів, які не повертаються клієнту, що повертається" (Stanley Marcus). Щастя клієнта з придбаним продуктом знаходиться в ключовому пункті цього визначення якості.

Визначення якості на основі продукту

Для людей, які захищають цей тип визначення, якість має відношення до вимірюваних і конкретних характеристик продукту. Деякі приклади можуть бути довговічністю або ефективністю.

Тому для даного типу визначень якість вимірюється об'єктивно.

• "Якість відноситься до кількості недооціненого атрибута, що міститься в кожній одиниці цінного атрибута" (Keith Leffler). Чим більше позитивних характеристик продукту, так і менше негативних характеристик, ми можемо вважати, що вона є більш якісною.

Визначення значень на основі значення

Визначення, що ґрунтуються на вартості, пов'язані, головним чином, з відношенням якості - ціною різних продуктів і послуг.

• "Якість означає найкраще для певних умов клієнта. Такими умовами є поточне використання і ціна продажу продукту "(Арманд Фейгенбаум). Як ви можете бачити, у центрі уваги цього визначення є подвійний характер; З одного боку, який продукт коштує, а з іншого, його корисність.

Трансцендентальні визначення якості

Автори трансцендентних теорій відстоюють, що, хоча логічно складно визначити якість, ми всі знаємо, що це таке, коли бачимо це.

• "Якість не є ні матерією, ні духом, а третьою сутністю, незалежною від двох інших. Навіть коли якість не може бути визначена, ви знаєте, що це таке »(Роберт Пірсінг). Як бачите, автор вирішує залишити відкритим визначення якості, щоб споживач міг інтерпретувати його за своїм смаком.

Основні теорії якості

Оскільки було запропоновано перше визначення якості, а також елементи, які продукт або послуга повинні застосовувати для досягнення цього, з'явилося безліч якісних теорій. У цьому розділі ми побачимо деякі з найбільш важливих.

Теорія загального контролю якості

Ця теорія, створена Доктором Фейгенбаумом, намагалася створити систему з кількома повторюваними кроками, що дозволить досягти найвищої якості у всіх видах продукції. Таким чином, фактор удачі був усунутий у процесі досягнення найвищої задоволеності клієнтів.

Її основні принципи:

• Сьогодні, завдяки великій кількості подібних продуктів, що існують на ринку, покупці більше, ніж будь-коли закріплюються в відмінностях між ними. Таким чином, якість продукту є вирішальним фактором, коли мова йде про його виготовлення.
• Якість продукції є одним з кращих предикторів успіху та зростання компанії.
• Якість виходить від керівництва компанії; отже, якщо людина здатна виховувати лідерів, продукти, створені компанією, будуть найвищої якості.

Виходячи з цих теоретичних ідей, Арманд Фейгенбаум створив наступні моменти, які, якщо вони будуть прийняті топ-менеджерами компанії, приведуть до кращої якості в їх результатах:

• Визначте конкретний критерій того, чого ви хочете досягти з продуктом.
• Зосередьтеся на задоволеності клієнтів.
• Зробіть все необхідне для досягнення встановлених критеріїв.
• Змусити компанію працювати разом і синергетично.
• Чітко розділити обов'язки всього персоналу.
• Створіть команду, відповідальну лише за контроль якості.
• Отримайте хороший зв'язок між усіма компонентами компанії.
• Важливість якості для всіх працівників компанії, незалежно від рівня, на якому вони працюють.
• Використання ефективних коригувальних дій, коли зазначені стандарти не виконуються.

Теорія 13 принципів

Теорія тринадцяти принципів була створена Jesús Alberto Viveros Pérez. Вона ґрунтується на тринадцяти правилах, які, коли реалізуються, дозволять досягти найвищої якості в процесі створення продукту або послуги.

Тринадцять правил такі:

• Почніть робити речі з самого початку.
• Зосередьтеся на задоволенні потреб клієнтів.
• Знайдіть вирішення проблем, а не виправдовуйте їх.
• Підтримуйте оптимізм.
• Отримуйте добрі стосунки з однокласниками.
• Правильно виконуйте завдання.
• Будьте пунктуальними.
• Підтримуйте співчуття з товаришами по команді.
• Визнайте свої власні помилки та працюйте над їх виправленням.
• Підтримуйте смиренність, таким чином, щоб її можна було вивчити від інших.
• Будьте скрупульозними у порядку та організації робочих інструментів.
• Вмійте давати впевненість решті команди.
• Знайдіть найпростіший спосіб зробити власну роботу.

На думку автора цієї теорії, якщо всі працівники компанії дотримуватимуться цих тринадцяти стандартів, то компанія зможе виконувати свою роботу з максимально високою ефективністю та якістю..

Теорія Йосипа Мурана

Цей інженер і румунський юрист почав свою кар'єру в якості радника в Японії, де отримав декілька заслуг через свою допомогу в розвитку країни. Він відомий автор, опублікувавши одинадцять книг на тему якості.

За його словами, для досягнення найвищої якості в продуктах або послугах компанії необхідно працювати в п'яти пунктах:

• Зрозумійте небезпеку наявності низької якості.

Якщо ви правильно визначите, які недоліки ви повинні запропонувати послугу поганої якості, набагато простіше змусити співробітників зрозуміти, чому їм доводиться докладати зусиль. Таким чином, якість збільшується з практично без зусиль.

• Пристосуйте виріб до використання, яке буде надано

Ви повинні створити продукти, які зосереджені на тому, щоб бути максимально корисними для клієнтів. Таким чином, зайві витрати не робляться за особливостями, які насправді не цікавлять.

• Домагатися адаптації до раніше визначених стандартів якості

Підприємці повинні постійно спілкуватися зі своїми клієнтами, щоб дізнатися, чи створені продукти були тим, чого вони хотіли. Таким чином, ви можете дізнатися, чи продукт або послуга відповідає очікуванням покупця.

• Застосовуйте постійне поліпшення

Після того, як продукт або послуга закінчиться, ви повинні вивчити, як це було зроблено. Таким чином, у наступній версії продукту можуть виникнути помилки вдосконалені, так що ми завжди будемо продовжувати просуватися більше на шляху якості.

• Розглянемо якість як інвестицію

Юран вважав, що якість є найважливішою частиною всього бізнесу, оскільки вона принесла йому багато переваг. Хоча це може бути важко досягти найвищої якості в тому, що робиться, з ним ви отримуєте лояльних клієнтів, збільшуєте прибуток, і бути більш конкурентоспроможними, ніж конкуруючі компанії.

Трилогія Юра

З іншого боку, Juran створив три кроки, які необхідно дотримуватися для досягнення максимально високої якості у всіх компаніях. Ці три кроки відомі як "Трилогія Юрану", і є такими:

• Плануйте якість

Щоб досягти найкращих результатів, необхідно попередньо працювати над такими питаннями: знати, хто саме є клієнтами і що саме вони потребують, розробити продукт, який відповідає цим потребам, планувати, як вони збираються виконувати цей продукт, і повідомити цей план команда, відповідальна за її створення.

• Контроль якості

Другий крок після того, як ви спланували весь процес створення продукту, - це стежити за тим, щоб це було зроблено найкращим чином. Для цього треба враховувати три моменти: оцінити поведінку продукту в реальному світі, порівняти його з попередніми специфікаціями, а працювати для усунення відмінностей.

• Покращення якості

Знову ж таки, що стосується ідеї постійного вдосконалення, після створення продукту необхідно зробити ряд кроків для того, щоб наступного разу процес був ще більш ефективним.

Такі кроки: створення інфраструктури, що дозволяє вдосконалюватись, визначати конкретні точки, де може бути підвищення якості, призначити команду експертів для цього завдання та надати їм всі ресурси та навчання, які вони можуть потребувати для виконання якість продукту створено на наступний рівень.

Список літератури

1. "Теорії якості" в: Гестіополіс. Отримано: 12 лютого 2018 р. З Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Загальне управління якістю" в: Вікіпедії. Отримано: 12 лютого 2018 р. З Вікіпедії: en.wikipedia.org.
3. "Теорії якості" в: Монографії. Отримано в: 12 лютого 2018 р. Монографії: monografias.com.
4. "Якість, поняття і філософії" в: Гестіополіс. Отримано: 12 лютого 2018 р. З Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Визначення якості" в: Загальне управління якістю. Отримано: 12 лютого 2018 р. З Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.